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  提升用户体验的基础是用户研究,而用户研究不是简单对于用户需求的白描。要真正做好这项工作。

  用户体验一词在国际上更为通行的叫法是UX(User eXperience),以用户至上的观点作为基石,由品牌印象(感官冲击)、功能性、可用性和内容等多个元素构成,相互依存且不可分割,共同形成了基本 的用户体验。本质上来说,体验并不能被设计,能被设计的只能是功能、流程与用户界面。在用户使用的过程中,感受到了主观的使用体验,可以看成是用户体验的 表现层面。但是在实践中,很多人往往把用户体验狭隘地理解成了UI,即界面的设计,这样的看法有失偏颇。用户体验应该是一种整体的感受,界面设计虽然是用 户能最直接感知到的部分,但毕竟不是全部,这样的理解缩小了用户主观感受的范围。

  要完善用户体验,第一步就是通过特定的研究手段来了解用户,即用户研究。用户研究的最终目的,是为产品的设计实现或不断改善而服务的。以网站为 例,用户在线上所看到的页面设计和布局,对用户而言,可视的用户界面即代表了网站的功能。他们不会去深入探究页面背后的实现技术与功能逻辑。用户研究不是 简单对于用户需求的直白感性的描述,要真正做好这项工作,离不开心理学等行为科学的帮助,从而为研究提供支撑。借助心理与行为科学领域成熟的方法与理论, 可以有效提高产品与服务的设计水准,切实提升用户体验。

  心理预期与先验经验的匹配

  以用户界面中的图标设计为例,我们就可以利用人对于客体想象的基本心理规律。人在心里对客体所表现的形象是以原型方式存储的,因此在回忆或者再 认物体时具有特定规律。比如,当谈及“咖啡杯”时,人在大脑中浮现出的那只“咖啡杯”基本上是斜向一定度角的形象,而不可能是一个俯视角度的圆型杯口。如 果我们给用户呈现的咖啡杯如图所示,则很难引起人们的共鸣,即实物形象与心理预期发生了冲突。

  此外,人的先验经验也会影响对事物的主观判断。日本设计师深泽直人利用人们对于草莓、香蕉、猕猴桃的先验经验,设计出了让人一看就垂涎欲滴的果汁饮料包装。生活中所谓“以貌取人”,也和这个应用是类似的原理。

  在上一代的iPod产品上,用户无需学习,手指即会在滚轮上顺势转动。iPod在发出咯嗒嗒的转动声音时,人们的惊喜之处在于屏幕上的操作居然 与物理滚轮的操作协调的天衣无缝。这时人们对产品的预期与先验经验很好地匹配起来,较高的使用满意度就此达成,从而带来了理想的用户体验。

  如果操作与预期不相匹配,那情况又会怎样呢?人们通常认为要让电梯门快速关闭的话,按钮按得越频繁,门就关闭得越快。然而,恰恰与此相反,实际 上关门的动作是按最后一次按键加上一定的“超时时间”(Time-out)来触发的,按关门的按钮次数越多,实则真正关闭的时间比你有效的按一次来得更 长。再比如当网页下载缓慢时,用户会无意识地重复刷屏,以为会加快页面操作的进程,但结果却是适得其反的。这就是心理模型(用户所“认为”的产品使用方 式)与概念模型(设计师所“设计”的产品使用方式)不匹配的典型情况。

  若是设计师懂得人的心理预期与先验经验原则如何灵活运用,例如,在后一个案例中,若是网页下载缓慢,则可以在页面上给予进度提示,告之用户进 度。一旦用户得到恰当的信息反馈(即建立心理预期),就会对系统、对自己的操作更加有信心。相反,如果失去对产品的控制感,则用户对产品的满意度也随之降 低。人对闪烁的画面的知觉过滤机制心理学有个流派叫行为主义,主要的观点是人的行为是可塑的,要改变行为则首先要改变他的态度。之前,很多人会简单的认为 在网页上做广告,想抓人眼球时就用Flash设计,其实适得其反。从心理学角度看,人对闪烁的画面存在着习得的过滤机制,看过太多的画面闪动并确定其为广 告后,即形成了一种习得的视知觉过滤机制。再次看到类似画面,就会自动把这些闪烁画面推测为广告,进而根本不看那些区域一眼。谷歌灵活地应用了这一视知觉 过程中的注意过滤机制的原理,在Gmail中的广告改用文字链接。因为这样的链接看上去更像是正常的超文本链接,用户反而不觉得反感,结果是能获得更高的 点击率。

  人在感知时要有参照物

  心理学中人的知觉原则也可以被应用在设计上。对电子商务网站而言,物品如何展示还有很大的改进空间。目前大多数的物品呈现还只是做到了以图片方式来粗浅的展示。而很多与物品相关的参数,还只是通过文字来描述。而人们往往通过比较才能形成对物体大小、重量等因素的估计。

  比如网站描述某掌上电脑为“ 迷你型”,即使附有规格参数,这种文字描述还是很难转化成形象的概念。如何利用人的视知觉原理呢?最简单的办法,就是在“迷你电脑”旁放个参照物,更为直 观。举例来说,可以在物品旁边放个可乐罐,因为可乐罐的大小全世界都是统一的,而且为人熟知。细节处对心理学原则的灵活把握,会让用户有更直观、贴心的感 受。

  根据格式塔理论,人们有一种倾向,即尽可能地把被知觉到的东西整合成一个完好的形式。这种“完好的形式”并不是指“最佳的形式”,而是指具有一种“完整性”。在这个知觉重组中有五条视知觉规律。

  1. 接近律(Law of Proximity),距离相近的各部分趋于组成整体。

  2. 相似律(Law of Similarity),在某一方面相似的各部分趋于组成整体。

  3. 闭合律 (Law of Closure),彼此相属、构成封闭实体的各部分趋于组成整体。

  4. 连续律 (Law of Continuity),人们往往倾向于使知觉对象的直线继续成为直线,使曲线继续成为曲线。

  5. 简单律(Law of Simplicity),具有对称、规则、平滑的简单图形特征的各部分趋于组成整体。

  设计师如果掌握这些知觉规律,在设计中利用图片、配色可以让用户自觉把具有内在联系的内容归为一组。

  作者系中国人类工效学学会理事、阿里巴巴(中国)网络技术有限公司资深用户研究专家、心理学博士